Michael Dobert, Teamleiter:
Früher hielt ich mich für stressresistent. Schon während des Workshops und
dann zurück in der Firma war klar: Das Thema geht nicht nur mich an,
sondern auch alle 25-30 Call Center Agenten, die ich in meinem Team
betreue. Ich finde es gut, dass wir jetzt in Teammeetings und
Einzelgesprächen Stress zum Thema machen. Die Stimmung im Team und die
Kommunikation untereinander hat sich erheblich verbessert. Ich als
Teamleiter merke ganz klar: Die Leistung wird besser und die
Krankheitsquote hat sich erkennbar reduziert. Mir hat der Workshop
geholfen, im Alltag zu erkennen, wie sehr Konfrontationen mit einzelnen
Kunden sowie Leistungsdruck die Motivation und die Arbeitsergebnisse meines
Teams beeinflussen. Auch an der hohen Krankenquote und der Fluktuation
konnte ich erkennen, wenn es zuviel wurde. Meine Sensibilität bei
Gesprächen der Mitarbeiter mit schwierigen Kunden, die verärgert bis hin zu
persönlichen Beschimpfungen reagieren, hat sich erheblich erhöht. Wenn ich
merke, dass ein Agent sich bei so einem Kunden aufreibt, nehme ich ihn zur
Seite und gehe mit ihm kurz die Situation durch. Mir persönlich hat es sehr
viel gebracht, mich mit „Stress” zu beschäftigen: Symptome, denen ich zuvor
gar nicht direkt Beachtung schenkte, konnte ich jetzt klarer mit
Situationen bei der Arbeit in Verbindung bringen. Ich bewege mich wieder
mehr. Zunächst habe ich angefangen zu walken, und bin dann nach und nach
zum Joggen übergegangen. Zu meiner &Uml;berraschung macht mir das sehr
viel Spaß und ich habe beobachtet, dass ich dabei sehr gut abschalten kann.
In täglichen Situationen bei Unstimmigkeiten mit Kollegen oder Mitarbeitern
habe ich mir angeeignet, mich innerlich erstmal zu bremsen und mehrmals
tief durchzuatmen. Damit kann ich meine Reaktionen steuern und sachlich die
Situation lösen. Ich halte es für sinnvoll, dass in unserer Branche das
Thema stärkere Beachtung findet.
