EMOKOM
zum FragebogenWas leistet das Tool?
In Call- und Service-Centern - das zeigen wissenschaftliche Studien immer wieder -
können vor allem die kommunikativen und emotionalen Anforderungen an die
Mitarbeiter langfristig negative gesundheitliche Folgen haben. CCall legt mit
EMOKOM ein Instrument zur Erfassung dieser Anforderungen vor. Anforderungen, die
von den klassischen Arbeitsanalyseverfahren bislang nicht erfasst wurden.
Dabei geht es nicht nur um das Wohlbefinden der Mitarbeiter. Die Bewältigung emotionaler und kommunikativer Anforderungen hat direkten Einfluss auf das Ergebnis eines Kundengesprächs und damit auch auf den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens.
Wer kann das Tool anwenden?
Die EMOKOM-Fragen kann jeder beantworten, der im Call Center tätig ist und einen hohen
Anteil Telefonie an der Arbeitszeit hat.
Wie hoch ist der Aufwand?
Die hier vorliegende Fassung des EMOKOM ist eine verkürzte Form, die Einzelpersonen
eine Rückmeldung geben soll. Das EMOKOM-Verfahren besteht aus acht Skalen mit 38 einfach zu
beantwortenden Fragen. Der Fragebogen wurde speziell für den Einsatz in Call- und
Service-Centern entwickelt. Um zuverlässige Aussagen über die emotionalen und
kommunikativen Anforderungen in einem Call-Center-Team zu erhalten, sollten mehreren
Personen befragt werden.
Ergebnisdokumentation
Sie können alle Ergebnisse ausdrucken.
Zur Verfahrensentwicklung
Die Entwicklung des Fragebogens EMOKOM orientiert sich an integrativen Ansätzen
der Emotionsarbeit (Zapf et al., 1999) und der Interaktionsarbeit (Büssing &
Glaser, 1999), die sowohl situative Merkmale (zum Beispiel den Handlungsspielraum
des Mitarbeiters) als auch personenbezogene Merkmale (zum Beispiel den Grad der
emotionalen Dissonanz) berücksichtigen.
Weitere Informationen
Wenn Sie EMOKOM für Ihre komplette Belegschaft einsetzen möchten,
können Sie ebenfalls gern Kontakt mit uns aufnehmen.
Bitte melden Sie sich mit einer kurzen Email bei:info@ccall.de.
Natürlich erreichen Sie uns auch telefonisch: unter 0800-222 5521.
