Aufbau eines Call- und Service-Centers
Anhand des KommunikationsCenters der Sparkasse Hannover lässt sich beispielhaft
schildern, wie ein Call- und Service-Center aufgebaut werden kann - ein von
CCall unterstütztes Projekt, das sich im Tagesgeschäft bewährt hat.
Die Stadtsparkasse Hannover plante die Gründung eines Inhouse Call Centers und nutzte dafür die Beratungskompetenz von CCall. Von Anfang an ließen wir uns von dem Gedanken leiten, dass guter Service nur dann zu leisten ist, wenn Wirtschaftlichkeits- und Gesundheitsschutzaspekte miteinander verknüpft werden.
Um dieses Ziel zu erreichen, wendeten wir - erstmals im Bereich der Call- und Service-Center - die Methode einer "prospektiven Beanspruchungsanalyse" an, um schon in der Planungsphase die Risiken von so genannten Fehlbeanspruchungsfolgen (nach DIN EN ISO 10 075-1) abschätzen zu können. Fehlbeanspruchungsfolgen können sich zum Beispiel als psychische Ermüdung äußern.
Grundlage der Analyse waren zum einen Daten aus dem Filialgeschäft der Sparkasse, zum anderen die Aufgaben, die das neue Call Center übernehmen sollte. Ein Softwaretool half uns, die für die Entwicklung von Fehlbeanspruchungsfolgen signifikanten Faktoren einzuschätzen und für mehrere Alternativmodelle auszuwerten. Schließlich entschied sich die Sparkasse für die Alternative, bei der die Auswertung keine Fehlbeanspruchungsfolgen prognostiziert hatte.
Wichtigster Aspekt der so optimierten Prozesse war die Planung von Mischtätigkeiten. Gestaltungsmaßnahmen wie Job Rotation, vollständige Tätigkeiten und erweiterte Handlungsspielräume senkten den für die Entstehung von Fehlbeanspruchungsfolgen relevanten Anteil der Telefonie an der Arbeitszeit auf zirka 55 Prozent.
Parallel dazu wurden die Mitarbeiter geschult. Sie absolvierten Maßnahmen zur Vorbeugung muskulo-skelletaler Beschwerden, Stimmtrainings- und Stressmanagementprogramme.
Nach drei Monaten und nach einem Jahr ließen wir die Prognosen zum Auftreten von Fehlbeanspruchungsfolgen im Routinebetrieb des Call Centers überprüfen. Beide Erhebungen ergaben: keine Fehlbeanspruchungsfolgen!
So hat sich gezeigt, dass die Methode der prospektive Arbeitsgestaltung mit kontinuierlicher Überprüfung der Nachhaltigkeit ein hervorragendes Mittel für den Aufbau einer gesunden und erfolgreichen Arbeitsorganisation in Call Centern ist. Eine Methode, die auch auf europäischer Ebene Anerkennung erfuhr: 2002 erhielt das Projekt in Bilbao den renommierten europäischen Good Practice Award für Sicherheit und Gesundheit am Arbeitsplatz.
