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Kurzpausensysteme im Call Center

Call Center Agenten haben eine herausfordernden Tätigkeit. Kurz- und mittelfristige Folgen dieser Tätigkeit können hohe Monotonie- und Ermüdungserscheinungen und körperliche Symptomatiken wie Kopf-, Rücken- und Schulterschmerzen sein. Als langfristige Konsequenzen können hohe Fluktuations- und Krankenstände in Call Centern resultieren.

In der vorliegenden Studie wurde untersucht, in wieweit die Einführung von regelmäßigen und aktiven Kurzpausen im Call Center den skizzierten Fehlbeanspruchungen der Agenten erfolgreich entgegenwirken kann.

Ziel dieser Arbeit ist es, die Auswirkungen der Implementierung verschiedener Kurzpausensysteme für die Tätigkeit des Call Center Agenten zu untersuchen und entsprechend den Ergebnissen einen Leitfaden für die Planung, den Rhythmus, die inhaltliche Gestaltung und die organisatorische Einbettung von Kurzpausen abzuleiten.

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