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Emotion und Kommunikation als Herausforderung im Call Center – ein Tool zur Erfassung emotionaler und kommunikativer Anforderungen

Ziel der vorliegenden Arbeit ist die Entwicklung eines praxisnahen, reliablen und validen Messinstruments zur Erfassung der als bedeutsam angenommen emotionalen und kommunikativen Anforderungen in der Interaktionsarbeit von Call Center Agenten.

Das Messinstrument soll als Ergänzung zu den klassischen arbeitspsychologischen Instrumenten der Belastungs- Beanspruchungsforschung einen Beitrag zur Vorhersage von Beanspruchungsfolgen durch spezifische Anforderungen der Interaktionsaufgabe bei Call Center Tätigkeiten leisten und folglich ökonomisch einsetzbar sein.

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