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Wissensmanagement im Call Center

Die fachliche und methodische Kompetenz der Agents in Call Centern sind notwendige Voraussetzung für die adäquate Erfüllung ihrer Arbeitsaufgaben.

Dabei geht es aber nicht darum, dass die Agents Zugriff auf viel Faktenwissen haben, vielmehr sollen sie in der Lage sein, dieses Wissen in kompetentes kommunikatives Handeln umzusetzen, um die Bedürfnisse der Kunden optimal zu erfüllen. Die Qualität der Telefondienstleistung und Kundenbindung ist daher nachhaltig vom effizienten Wissensmanagement bestimmt.

Wissensmanagement besitzt Relevanz sowohl für die Qualitätssicherung der Dienstleistungen von Call Centern, als auch für die gesundheitsförderliche und beanspruchungsoptimale Gestaltung der Arbeitssituation von Call Center Mitarbeitern.

In der einschlägigen Literatur findet sich allerdings nur wenig zur konkreten Umsetzung des Wissensmanagements in Call Centern.

Der vorliegende Report beschäftigt sich mit dem Wissensmanagement in zwei Call Centern, vergleicht die verschiedenen Ansätze und leitet Vorschläge für effizientes Wissensmanagement in Call Center ab.

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