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Call Center auf dem arbeitspsychologischen Prüfstand — Teil 1
Verfahren, Tätigkeitsmerkmale und erste Ergebnisse zur psychischen Belastung

Die rasante Entwicklung von Kommunikations- und Informations- technologien, die steigende Nachfrage nach Beratung und Dienstleistung sowie veränderte Anforderungen der Verbraucher an Service führen zu neuen Arbeitsaufgaben und Organisationsformen. Ein großer Teill des Kundendienstes wird mittlerweile über das Telefon in Call oder Service Centern abgewickelt. In den letzten Jahren wurden somit viele neue Arbeitsplätze in Telefonzentralen eingerichtet. Die Anzahl der Call Center in Deutschland wird vom Deutschen Direktmarketing Verband (DDV) für Ende 2001 auf etwa 2.900 geschätzt, Tendenz weiter steigend.

Die Entwicklung neuer Arbeits- und Organisationsformen führt sowohl für Arbeitgeber als auch für Arbeitnehmer zu Veränderungen. Während bei Arbeitgebern beispielsweise ein immenser Bedarf an Beratung hinsichtlich der Gestaltung und Führung von Call Centern vorliegt (Aufgaben- und Arbeitszeitgestaltung, Personaleinsatz, QualifiQualifizierung, etc.), sind es bei den Arbeitnehmern hauptsächlich veränderte Arbeitsbelastungen und -beanspruchungen, die es zu bewältigen gilt (kurzgetaktete Kommunikation, Leistungsdruck, psychophysische Beanspruchung, etc.).

Der vorliegende Bericht wurde im Rahmen des Projekts „CCall – erfolgreich und gesund arbeiten in Call Centern“ vom Verbund der Universitäten Wuppertal, Potsdam und Dresden erstellt.
In Kapitel 1 werden explizit die Ziele des Gesamtprojektes sowie die der abgeschlossenen ersten Projektphase (Orientierende Analyse) genannt. Die Darlegung der Arbeitsaufgaben für den Zeitraum der ersten Projektphase gibt einen Überblick über die bisherige Vorgehensweise der Verbundpartner. In Kapitel 2 werden die eingesetzten Untersuchungsinstrumente näher vorgestellt. Für die Orientierende Analyse sind besonders der Interviewleitfaden, die Tätigkeitsanalyse, das Screening psychischer Arbeitsbelastungen (SPA-S) sowie die Synthetische Belastungs- und Arbeitsanalyse für Call Center (SynBA-CC) von Bedeutung. In Kapitel 3 wird anhand der erfassten Merkmalsklassen der Versuch einer ersten Typisierung von Call Centern vorgenommen. Die den Untersuchungen zugrundeliegende Datenbank wird vorgestellt.

Hinweis: Die Auswertung dieser Untersuchung wird fortgesetzt in CCall Report 11.

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