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Call Center Agent als Sprechberuf - Belastungsfaktoren und Stimmerkrankungen

Wenn man in einer der vielen Suchmaschinen des Internets die Begriffe „Stimme“ und „Call Center“eingibt, erhält man viele Informa-tionen darüber, dass das Call Center die Stimme eines Unternehmens ist, man erhält technische Auskünfte über Spracherkennungssysteme, die „lächelnde Stimme“ der Telefonisten wird benannt und dass „eine angenehme, dialektfreie Stimme“ ... wichtige Schlüsselqualifikation eines Call Center Agenten. ...“ ist.

Darüber wie diese „angenehme, dialektfreie Stimme“ jedoch erzeugt und unter Gesichtspunkten des Arbeits- und Gesundheitsschutzes erhalten wird, erfährt man zumindest im Internet und in denCurricula zur Ausbildung zum Call Center Agenten nichts.

Der Beruf des Call Center Agenten ist ein Sprechberuf. Sprechberufe sind Berufe, in denen der seineBerufstätigkeit ausübende Mensch dies nicht ohne seine Stimme tun könnte. Es sind alleBerufsgruppen, die auf ein reibungsloses Funktionieren der Stimme angewiesen sind. Aus unterschiedlichen Gründen begann man erst relativ spät, sich auf breiter Ebene mit den Arbeitsbedingungen in Call Centern zu beschäftigen. Zunehmend etabliert sich der Call Center Agent aber als eigenständiges, neues Berufsbild.

Die Call Center Betreiber sind aufgrund des wachsenden Konkurrenz-kampfes um qualifiziertes Personal daran interessiert, die Arbeits-bedingungen in CallCentern attraktiver zu machen, um die Agenten an ihr Unternehmen zu binden. Wesentlicher Teil solcher Bestrebungen müsste es sein, die in Call Centern vorhandenen Belastungen so zureduzieren, dass die Gesundheit der Mitarbeiter erhalten bleibt. Dazu muss man die Arbeitsbedingungen, die Arbeitsorganisation und die Tätigkeit des Call Center Agenten präziseanalysieren und die Belastungsfaktoren für den Menschen evaluieren.

Das Call Center wurde über die Bildschirmarbeit als Feld des Arbeits-schutzes „entdeckt“ undentsprechend bekannte Konzepte des Arbeits-schutzes auf Call Center Arbeitsplätze übertragen.

Zwei AutorInnen dieses Berichtes haben die Entwicklung des Arbeitsschutzes in Call Centern als Beschäftigte und Akteure des Gestaltungsprozesses über die „klassischen“ Faktoren wie Arbeitsplatzergonomie, Mitbestim-mungsfaktoren sowie Arbeitsorganisation seit 1989 aktiv wie passiv miterlebt. Hierbei ging es von der Raumgestaltung und der Gestaltung von Bildschirmarbeitsplätzenum die Anpassung der Raumumgebung und des unmittelbaren Arbeitsplatzes an den Körper des Agenten, speziell um die Handgelenke (RSI), die Augen und Ohren, und darum, wie sie mit technischen Mitteln geschont werden können. In Ansätzen wurden auch bereits psychische Belastungen als Belastungsfaktoren der Call Center Arbeit erfasst und es wurden Vorschläge zu einer humanen Arbeitsgestaltung gemacht.

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